Como mapear a jornada do cliente

Para as gerações mais novas, o hábito de pesquisar na internet antes de realizar qualquer compra já está intimamente inserido no seu processo de compra. Segundo a recente pesquisa conduzida pela Social Miner, 75,7% dos consumidores estão acostumados a isso. Não se engane, entretanto, em pensar que as empresas não estão cientes disso. Para cada dúvida digitada nos mecanismos de busca da internet, como o Google, há uma jornada do cliente devidamente mapeada para suprir tal demanda.

Quando você sabe quem é o seu público-alvo, e como se desenrola a jornada do cliente, você pode aumentar exponencialmente as vendas e fidelizar o consumidor.

Entenda, aqui, como criar uma experiência de compra por meio da jornada do cliente!

O que é a jornada do cliente?

Da identificação de um problema à conclusão da compra: de A a Z, essa é a jornada do cliente que as empresas — independentemente do porte ou ramo de atuação — devem conhecer.

Isso porque o comportamento do consumidor pode ser monitorado, como se fossem pegadas deixadas na areia, o que gera insights valiosos para que as marcas possam construir uma experiência mais proveitosa para os seus clientes.

Por exemplo: assim que identificada a sua persona, por meio das palavras-chave mais pesquisadas nos mecanismos de busca você consegue descobrir quais são as dúvidas dos usuários que mais têm a ver com as soluções que o seu negócio tem a oferecer.

Com isso, o marketing digital e as técnicas associadas, como o marketing de conteúdo, geram as respostas para esses questionamentos virtuais. O consumidor em potencial começa a se relacionar com os artigos e postagens de sua autoria e, com o tempo, suas dúvidas sanadas são afuniladas até que as pessoas se deparem com a solução: o seu produto ou serviço.

O que considerar ao elaborar a jornada do cliente?

Sem a jornada do cliente mapeada, o fluxo de sua empresa perde a orientação básica sobre o momento certo para a abordagem de venda.

Por exemplo: por que os seus vendedores enviariam propostas para um usuário que ainda está descobrindo o problema que tem, e sequer aprofundou-se nas prováveis soluções?

Assim, é importante a compreensão de que a jornada do cliente é também uma espécie de mapa do tesouro para os empreendimentos. E, abaixo, vamos destacar o que não pode faltar na elaboração desse planejamento:

  • persona, que é o perfil do seu cliente ideal. É a partir dessa construção que você agrega mais objetividade e precisão na elaboração de estratégias;
  • tempo, que se traduz em identificar o ciclo de venda dessa persona em si. Com isso, fica mais fácil considerar os desafios, obstáculos e dificuldades enfrentados pela persona, para associá-los à solução que a sua empresa oferece;
  • canais de comunicação, focando, principalmente, nos meios em que o seu consumidor mais utiliza. Não adianta usar o Pinterest, por exemplo, se a sua audiência é 100% YouTube;
  • esboço da jornada, que é o diagnóstico de todas as etapas que o seu cliente em potencial segue até identificar a melhor solução para a sua demanda.

E é sobre esse último ponto que falaremos a seguir, já pensando na construção definitiva da sua jornada do cliente!

Como mapear todos os estágios dessa experiência de compra?

Resumidamente, toda a jornada do cliente corresponde a um fluxo estruturado em 4 etapas. São elas:

  • aprendizado e descoberta;
  • reconhecimento do problema;
  • consideração da solução;
  • decisão de compra.

Vamos entender, abaixo, como cada uma delas pode ser associada à sua estratégia de marketing e, assim, atrair mais clientes e aumentar as vendas!

Aprendizado e descoberta

A primeira etapa é aquela em que o usuário procura identificar o seu problema. Digamos, por exemplo, que um cliente em potencial esteja com baixo volume de engajamento nas suas redes sociais.

Assim, ele buscaria, no Google, algo relacionado a: “como interagir com os seguidores nas redes sociais” e vai receber os principais resultados apontando as causas para o seu problema.

Cabe à sua equipe, então, desenvolver conteúdos que agreguem valor e solução às dúvidas desse usuário até então anônimo. Além de disponibilizar conteúdos complementares, que aprofundem o conhecimento dele sobre o assunto.

Para isso, o marketing digital faz uso de diferentes estratégias e tecnologias, como:

  • blog posts;
  • infográficos;
  • postagens nas redes sociais.

Isso tudo sem, ainda, empurrar as suas soluções ou destacar os diferenciais da sua empresa.

Reconhecimento do problema

O título dessa etapa sugere que o seu público-alvo já entendeu o que dificulta o alcance dos seus objetivos. Com isso, os termos pesquisados na internet ganham mais aprofundamento com base nas suas soluções.

É a hora, portanto, de direcionar esse problema para as possíveis soluções. Além das postagens no blog e nas redes sociais, você já pode considerar também o uso de webinars para ampliar o conhecimento da sua audiência, guiando-o efetivamente para a próxima etapa da sua jornada de compra.

Consideração da solução

Agora, ele entendeu o problema e precisa de orientações quanto às melhores soluções. Nesse momento, ele já busca a sua empresa como fonte de resposta para as suas dúvidas, e é aí que você deve aproximar-se desses clientes em potencial, individualmente.

Para isso, convém fazer uso de landing pages para coletar informações sobre o usuário e converte-lo em Lead e, assim, desenvolver estratégias mais personalizadas. Além de materiais gratuitos que estimulem o compartilhamento dos seus dados, como seu nome e endereço de e-mai, como:

Os seus produtos e serviços já podem ser citados, mas sem evidenciar a sua empresa como a única fornecedora desse tipo de solução.

Decisão de compra

Agora, o seu provável cliente já sabe qual é o problema e a solução. Falta identificar a melhor oportunidade de negócio, algo que os seus vendedores vão fazer com eficácia, tendo em mãos todas as informações coletadas pelo marketing.

Esse trabalho de integração permite que a equipe de vendas se municie com argumentos irrecusáveis, com base no perfil daquele Lead qualificado. Quanto mais os setores estiverem alinhados, maiores são as chances de concluir a venda.

Só que, ainda no contexto do marketing digital, o vendedor tem boas alternativas para convencer o cliente, como:

  • depoimentos de outros clientes;
  • vídeos explicativos sobre a sua solução;
  • cases de sucesso.

Afinal de contas, o boca a boca de clientes satisfeitos é sempre melhor do que qualquer argumentação do seu melhor vendedor.

Como identificar a etapa do cliente em sua jornada?

Agora que vimos todo o processo, você deve estar se perguntando se todos os usuários se encontram na primeira etapa da jornada do cliente.

E a resposta é evidente: não. Às vezes, o seu cliente está em transição entre a consideração e a decisão. Em outras, é só o fator decisivo que falta, pois o cliente estava em vias de fechar o negócio com a sua concorrência, mas chegou até você antes de concluir a compra.

Por isso, é fundamental ter a jornada do cliente plenamente estabelecida. Isso evita que a sua equipe seja pega desprevenida e consiga reagir, em tempo hábil e com precisão, para compor uma experiência de compra satisfatória e que vai compor os seus futuros cases de sucesso.

Para ficar por dentro, então, de todas as ações estratégicas que fortalecem a jornada do cliente, aproveite para seguir-nos no Facebook e receber, em primeira mão, as nossas dicas e novidades para qualificar cada vez mais as suas campanhas de marketing!

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